Términos del Servicio de Soporte GOLD
La licencia anual GOLD consiste en una suscripción anual que incluye el software Dibuprint 3D y una serie de servicios de asistencia y soporte a incidentes. Los términos y condiciones del servicio expuestos en este documento solo aplican a usuarios con licencia GOLD en vigor.
Wildbit Studios, S.L. garantizará disponer de personal cualificado y de los medios materiales necesarios para el correcto funcionamiento del servicio y el cumplimiento de los requisitos de este servicio.
Así, Wildbit Studios incluye en su modelo de soporte:
- Equipos de soporte:
- Constituido por profesionales expertos en los diferentes productos y/o tecnologías soportados, proporciona al cliente la solución a sus problemas técnicos siempre en base a las mejores prácticas definidas. Este equipo proporcionará su apoyo al Service Manager.
- Service Manager:
- Encargado de la gestión de incidencias abiertas en el servicio de soporte. Mediante la intermediación con el cliente,actúa como el punto de contacto para la gestión de incidencias, tipo de soporte requerido y vía de acceso a la información del producto.
Mediante dichos modelos, el cliente dispondrá de acceso a los siguientes servicios de soporte para sus plataformas:
1 Actividades Reactivas
En general, las actividades reactivas responderán a las siguientes tipologías:
1.1 Servicios de Asistencia Técnica
- Mantenimiento Correctivo: Las incidencias se gestionarán a través de los “tickets” online abiertos a través de los formularios del portal de soporte, donde los clientes podrán informar sobre cualquier anomalía en el funcionamiento de Dibuprint3D. Adicionalmente, los clientes con licencia GOLD dispondrán de un número de Guardia Telefónica (8×5 para incidencias críticas que dispongan de este SLA). A la llamada se le asignará un ingeniero y será atendida dentro de los márgenes de tiempo estipulado (ver SLA más adelante).
- Asistencia en la Instalación: Si el cliente necesita asistencia técnica para la instalación del software, se comunicará a través de un “ticket” a través de los formularios del portal de soporte. El personal de Wildbit Studios se comunicará con el cliente para acordar una fecha y hora previstas para la instalación, y se realizará una instalación guiada a través del teléfono o mediante cualquier otro medio online si se hubiese habilitado para ese caso.
- Formación Online: Dentro de los servicios de la licencia GOLD se encuentran los medios de formación online, esencialmente los manuales y vídeos tutoriales que se ponen a disposición del cliente.
- Consultas: Wildbit Studios dispondrá de un número de teléfono o una dirección de correo electrónico (a través del formulario del portal de soporte) donde poder solicitar información, formular preguntas sobre cuestiones técnicas relacionadas con el servicio.
1.2 Instalación de Nuevas Versiones
Wildbit Studios proporcionará las actualizaciones o parches de los productos que deban ser instaladas bien como resultado de los cambios incluidos para resolver posibles problemas de funcionamiento, o como resultado de la incorporación de mejoras o evoluciones del software. Los usuarios con licencia GOLD vigente tendrán acceso gratuito a las descargas de todas las actualizaciones del software, a través del área de clientes del portal de soporte.
2 Gestión de Incidentes
El tratamiento de las incidencias se prioriza y gestiona de acuerdo a lo establecido en el apartado Términos del Soporte del presente documento.
2.1 Planes de Soporte
Los planes de soporte deben de tener determinado tanto el tiempo de respuesta para atención telefónica/remota como para la resolución y respuesta a través del sistema de “tickets” utilizando los formularios del portal de soporte.
2.1.1 Atención telefónica
El tiempo de respuesta del personal asignado para devolver la llamada es inmediato, debido a que es un técnico cualificado quien atiende directamente la llamada.
2.1.2 Resolución de tickets
El tiempo de respuesta al cliente con licencia GOLD que ha emitido un ticket a través del formulario del portal de soporte, será de 2 horas desde su recepción por el equipo técnico de soporte de Wildbit Studios.
2.1.3 Horario de Atención
El nivel contratado contempla la atención según lo descrito en el punto 11. El servicio comenzará en la fecha de activación del software y se prolongará durante un año, si bien se contempla que sea renovable anualmente si el cliente procesa su pedido de renovación.
No hay límite de incidencias.
3 Términos del Soporte
3.1 Niveles de prioridad de incidencias
El tratamiento de los niveles de prioridad de las incidencias ha sido definido por Wildbit Studios y responde a los criterios siguientes:
- Criticidad de la incidencia o funcionalidad afectada:
- Alta (3). La incidencia es crítica para la operatividad e influye en el funcionamiento normal de las operaciones del cliente.
- Media (2). La solución de la incidencia es necesaria para cumplir los objetivos previstos, sin llegar a ser crítica para el desarrollo normal de las operaciones del cliente
- Baja (1). La resolución de la incidencia mejora la operatividad
NOTA: La prioridad de un incidente será establecido por Wildbit Studios mediante la identificación de la criticidad y el impacto de la incidencia.
Al iniciarse una incidencia Wildbit Studios registrará ésta en un sistema de Ticketing y deberá hacer una acuse de recibo al cliente respecto a su recepción.
3.2 Respuesta a Incidencias y Tiempos de Resolución
En la presente oferta se contempla un soporte 8x5xdías laborables (lunes a viernes, siempre que no sean festivos).
El tiempo de resolución se calcula desde el momento que la incidencia es comunicada al equipo de soporte hasta su resolución (incluye también el soporte necesario de terceras empresas y el desplazamiento on-site, en caso de ser necesario). Las incidencias de prioridad 1 (alta) habrán de ser necesariamente notificadas telefónicamente para ser consideradas como tales, ya que otros medios de comunicación (formulario a través de tickets) no garantizan la entrega en los tiempos convenidos.
Cuando la incidencia es de prioridad 1 (alta), el tiempo de resolución comienza desde que se realiza la llamada telefónica al equipo de soporte. De este modo se asegura un inicio inmediato en búsqueda de su solución.
Antes de emitir una incidencia al equipo de soporte, el cliente se asegurará de:
- La incidencia no es responsabilidad directa del cliente
- Se ha hecho previamente todo lo posible para la resolución de la incidencia
- Se ha recopilado toda la información que pueda ser útil (informes de pruebas, huellas, etc) para una resolución más rápida.
En el cuadro siguiente se establecen los tiempos de respuesta, restauración y resolución para el servicio ofertado:
| Nivel | Tiempo de Respuesta | Tiempo de Resolución | Tipo de Soporte |
| Prioridad 1 (alta) | 1/2 hora | 1 semana | 5x8días laborables |
| Prioridad 2 (alta) | 2 horas | 2 semanas | 5x8días laborables |
| Prioridad 3 (alta) | N/A | 1 mes | 5x8días laborables |